POLÍTICA DE RESOLUÇÃO DE DISPUTA

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POLÍTICA DE RESOLUÇÃO DE DISPUTA

Atualizada em 19 de dezembro de 2020.

CLÁUSULA I – OBJETIVOS:

1.1 Este documento tem por objetivo estabelecer a Política de Resolução de Disputas (“Política”) da REDROCKET Soluções em Pagamento On-Line LTDA. (“REDROCKET”) e deve ser interpretada em conjunto com os “Termos de Uso”, “Termos de Compra” e a “Política de Privacidade de Dados” da REDROCKET.

1.2 Elaborada de acordo com o modelo de negócio da REDROCKET, esta Política institui as diretrizes a serem observadas para resolução de Disputas entre os produtores, afiliados e compradores (“Usuários”) da Plataforma REDROCKET (“Plataforma”).

 

CLÁUSULA II – DEFINIÇÕES

2.1. Nesta Política, salvo se o contexto expressamente dispuser ao contrário, as expressões iniciadas com letra maiúscula deverão ser interpretadas considerando as definições que lhes é atribuída abaixo:

  • Usuário/Afiliado: São todas as pessoas físicas e/ou jurídicas que promovem, divulgam e comercializam, os produtos físicos e/ou digitais, utilizando a Plataforma para o processamento e gerenciamento de suas transações.
  • Usuário/Comprador: São todas as pessoas, físicas ou jurídicas, que compram produtos digitais e/ou físicos disponibilizados nos sites de Produtores e/ou Afiliados, utilizando a Plataforma para o processamento do pagamento.
  • Usuário/Produtor: São todas as pessoas físicas ou jurídicas, que comercializam produtos físicos e/ou digitais, dos quais são titulares ou mediante autorização, utilizando a Plataforma para o processamento e gerenciamento de suas transações.
  • Octa Club: É a área de membros oferecida gratuitamente pela REDROCKET, na qual o Usuário/Produtor poderá oferecer conteúdos digitais, como vídeo aulas e arquivos, ao Usuário/Comprador, de forma restrita, mediante acesso por login e senha.

 

CLÁUSULA III – COMPROMETIMENTO DA REDROCKET:

3.1. Ciente do papel social que exerce, a REDROCKET, assume o compromisso público de estimular a conciliação e a mediação entre seus Usuários. A fim de cumprir tal compromisso, a REDROCKET aderiu voluntariamente à plataforma consumidor.gov, serviço público monitorado pela Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (“Senacon”), do Ministério da Justiça, que possibilita a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada, por meio da interlocução direta entre compradores e a plataforma consumidor.gov.br.

3.2. Além da adesão à plataforma consumidor.gov.br, a REDROCKET também aderiu ao Programa Empresa Amiga da Justiça do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo, outra ação adotada com o objetivo de cumprir o compromisso citado no item 2.1, acima.

 

CLÁUSULA IV – ABRANGÊNCIA:

4.1. Esta Política faz parte do sistema normativo da REDROCKET e é aplicada a todos os colaboradores que prestam atendimento aos Usuários da Plataforma.

 

CLÁUSULA V – DIRETRIZES PARA A RESOLUÇÃO DE DISPUTAS:

5.1. As diretrizes abaixo, constituem a base para a resolução de disputas e devem ser observadas por todos os colaboradores da REDROCKET ao atenderem os Usuários da Plataforma:

5.1.1. O suporte técnico da REDROCKET fará a mediação entre o Usuário/Comprador e o Usuário/Produtor e/ou Usuário/Afiliado, para dirimir eventuais conflitos.

5.1.2. A REDROCKET se compromete a conhecer, analisar e investir todos os esforços possíveis para a solução das disputas entre seus Usuários, e buscar sempre adotar formas alternativas para a resolução de tais disputas, com o objetivo de reduzir a judicialização de conflitos de consumo.

5.1.3. O atendimento ao Usuário/Comprador deve ser feito em linguagem simples e clara, sem o uso de termos técnicos ou de difícil entendimento. O objetivo do atendimento sempre será mediar a disputa entre os Usuários, educando-os, quanto a seus direitos e deveres.

5.1.4. A REDROCKET não é responsável pelo canal de suporte do produto.

5.1.5. As reclamações realizadas perante o suporte da REDROCKET referentes a vícios e/ou defeitos do produto e/ou do serviço serão encaminhadas ao seu responsável e acompanhadas pela REDROCKET.

5.1.6. A REDROCKET, caso seja requerido pelo Usuário/Comprador, informará os dados cadastrais (endereço, CPF, CNPJ, e-mail, telefone) do Usuário/Produtor e/ou Usuário/Afiliado, em caso de disputa.

5.1.7. O Usuário/Produtor é o único e exclusivo responsável pela entrega de produtos físicos.

5.1.8. Usuário/Produtor é o único e exclusivo responsável pelo envio dos dados de acesso (login e senha), de produtos digitais (tais como vídeo aulas, cursos), disponibilizados em área de membros, por ele administrada.

5.1.9. Os dados de acesso (login e senha), de produtos digitais cadastrados na Octa CLub, serão enviados, por e-mail, pela REDROCKET.

5.1.10. Os produtos digitais, como e-book (livro eletrônico) e vídeo aulas, serão enviados, exclusivamente, para o endereço de e-mail informado pelo Usuário/Comprador, no momento da compra.

5.1.11. Os produtos físicos serão enviados conforme anunciado pelo Usuário/Produtor.

5.1.12. Caso o produto não seja entregue, por culpa do Usuário/Comprador (exemplo: informar endereço errado ou incompleto, não ter alguém no endereço para receber o produto), o Usuário/Produtor, a seu critério, poderá cobrar o novo frete para o reenvio.

5.1.13. Caso o endereço indicado para entrega do produto, seja considerado pelos Correios como: “área com distribuição sujeita a prazo diferenciado/restrição de entrega domiciliar temporária”, o Usuário/Comprador deverá receber orientações para retirar o produto na agência dos Correios para a qual o produto foi enviado.

5.1.14. De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990), o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial (“Direito de Arrependimento”). Se o consumidor exercer o Direito de Arrependimento, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, devem ser devolvidos.

5.1.15. Para cancelar uma compra, em razão do exercício do Direito de Arrependimento deverá ser observado: i) o prazo para desistir da compra - 7 (sete) dias corridos, a contar da data do recebimento do produto; II) o produto deverá ser encaminhado ao Usuário/Produtor, conforme especificado na página de vendas, com frete por conta da empresa responsável pela comercialização do produto.

5.1.16. Todas as reclamações que envolvam troca ou devolução de produto devem ser realizadas em até 7 (sete) dias, contados da data da entrega do produto. Para as reclamações referentes a avaria no produto, o prazo será: (i) de 30 (trinta) dias contados da data de recebimento do produto, em se tratando de produto não durável; (ii) de 90 (noventa) dias contados do recebimento do produto, em se tratando de produto durável. Em caso de não recebimento do produto, a reclamação deverá ser feita em até 30 (trinta) dias após a data da compra. O Usuário/Produtor será responsável por reembolsar eventual pedido de reembolso realizado pelo consumidor quando se referir a uma transação realizada há mais de 90 (noventa) dias.

5.1.17. O Usuário/Produtor deverá responder, em até 02 (dois) dias úteis, as solicitações feitas ao seu suporte. Caso não haja resposta, a REDROCKET poderá cancelar a transação e realizar o reembolso ou estorno da compra ao comprador, independentemente de o produto já ter sido enviado ou entregue.

5.1.18. Caso o Usuário/Comprador apresente uma solicitação contra o Usuário/Produtor no site “Reclame Aqui”, referente à produtos físicos, este terá o prazo de 2 (dois) dias úteis, para apresentar sua resposta ao Comprador, e informá-la à REDROCKET. Se no prazo estipulado, o Produtor não apresentar sua resposta ao Comprador, a REDROCKET irá cancelar, imediatamente, a transação, efetuando o reembolso ou estorno da compra, independentemente de o produto já ter sido enviado ou entregue. (Reprodução da Cláusula 8.5. dos “Termos de Uso” da REDROCKET).

5.1.19. É recomendável que o Usuário mantenha boas práticas comerciais, tais como, mas não limitadas a: fornecer informações claras e precisas sobre seus produtos; informações céleres; manter os comprovantes das transações; manter políticas claras de cancelamento de compra; sobre troca e restituição de produtos.

5.2. Além das referidas medidas descritas no tópico anterior, Usuário/Produtor/Afiliado deve adotar as seguintes medidas:

5.2.1. Enviar ao comprador, a Nota Fiscal do produto ou do serviço prestado;

5.2.2. Manter documento, preferencialmente Aviso de Recebimento (“AR”) que comprove a entrega do produto e/ou a prestação do serviço;

5.2.3. Caso o produto esteja em trânsito, informar o Código de Rastreamento de envio do produto, (emitido pelos Correios ou pela transportadora);

5.2.4. Registrar os logs de acesso a produtos e serviços oferecidos digitalmente, que comprovem a utilização pelo comprador (Se possível com os dados que permitam a identificação do comprador, a data e horário da utilização);

5.2.5. Registrar todos os contatos entre o comprador e seu suporte, a fim de comprovar a tentativa de resolução de eventuais intercorrências que possam resultar desacordo comercial (tais como: impossibilidade de enviar o produto por falta de estoque; tentativa de renegociar o prazo de entrega; impossibilidade de prestar o serviço por motivos de força maior ou caso fortuito).

5.2.6. Sempre que solicitado pela Plataforma, o Usuário deverá enviar os documentos acima, no prazo de 2 (dois) dias corridos.

5.3. Não serão admitidos como documentos:

5.3.1. Comprovante de entrega ou Aviso de Recebimento – AR sem assinatura e sem RG do recebedor ou, caso assinado, não seja possível identificá-lo;

5.3.2. Comprovante de entrega ou Aviso de Recebimento – AR que demonstre que o produto foi devolvido pelo Comprador;

5.3.3. Comprovante de entrega do produto com dados divergentes dos cadastros pelo comprador, no momento da compra (como o nome e endereço);

5.3.4. Comprovante de envio do produto ou prestação do serviço com data posterior ao pedido de chargeback;

5.3.5. Código de Rastreio inválido ou que não possibilite a localização do produto, na data da contestação.

5.4. As transações realizadas por meio de cartão de crédito, serão estornadas junto a operadora do cartão de crédito do Usuário/Comprador. Por sua vez, as transações realizadas por meio de boleto bancário, serão reembolsadas por meio de transferência bancária (TED ou DOC), para a conta indicada pelo Usuário/Comprador. O prazo máximo para estorno e/ou reembolso será de 07 (sete) dias úteis.

5.4.1. O procedimento de lançamento do estorno, na fatura de cartão de crédito, varia de acordo com a operadora do cartão.

5.4.2. As transações realizadas por meio de boleto bancário, serão reembolsadas por meio de transferência (TED ou DOC), para a conta indicada pelo Comprador. O prazo máximo para estorno e/ou reembolso será de 07 (sete) dias úteis.

 

CLÁUSULA VI – CANAIS DE ATENDIMENTO:

6.1. O atendimento ao Usuário será feito pelos seguintes canais:


CLÁUSULA VII – TREINAMENTOS

7.1. Serão oferecidos, periodicamente, treinamentos para todos os colaboradores sobre os objetivos, conceitos e regras desta Política, para desenvolver a capacidade de mediar as disputas entre os Usuários.

7.2. Também serão oferecidos treinamentos aos Usuários, para que entendam os preceitos básicos do direito do consumidor neste modelo de negócio e possam assim, elaborar páginas de vendas mais claras e aprimorar a tratativa dada ao consumidor final.

7.3. A REDROCKET, por meio de seu departamento jurídico, promoverá trimestralmente um curso sobre Direito do Consumidor aplicado, a fim de capacitar os colaboradores sobre a compreensão e aplicação das normas da Lei º 9.078/90 (Código de Defesa do Comprador).

 

CLÁUSULA VIII – OUTRAS DISPOSIÇÕES:

8.1. Qualquer alteração desta Política deverá ser aprovada pela Diretoria Executiva da REDROCKET.

8.2. Esta Política entrará em vigor na data de sua aprovação pela Diretoria Executiva da REDROCKET e permanecerá em vigor por prazo indeterminado, até que haja deliberação em sentido contrário, devendo ser revisada, no mínimo, semestralmente.